Interview LeFigaro.fr: la SNCF riposte sur les réseaux sociaux

Interview LeFigaro.fr: la SNCF riposte sur les réseaux sociaux

Interviewé par LeFigaro.fr à propos de la gestion de crise sur les réseaux sociaux durant la semaine de grève que nous venons de connaître, je reviens dans cet article « La SNCF riposte sur les réseaux sociaux » sur la conduite à tenir en cas de crise, notamment lorsque la SNCF est interpellée sur Twitter par ses clients exaspérés. Une communication de crise qui passe notamment par une gestion réactive de la relation-client sur les réseaux sociaux. L’effectif de community managers a d’ailleurs été augmenté afin de répondre activement aux nombreuses sollicitations.

Les équipes de la SNCF ont véritablement cravaché pour répondre aux mieux à leurs clients. Comment répondre aux personnes qui critiquent la SNCF pour les désagréments causés ? Comment gérer l’exaspération ? Comment gérer les insultes ? Comment gérer le stress et l’émotion des clients ? L’empathie et l’écoute sont deux notions absolument primordiales à ce niveau. L’humour n’est pas forcément recommandé car il peut au contraire augmenter l’énervement du client qui paye déjà assez cher sa place pour un confort disons… pas toujours au rendez-vous. On a d’ailleurs pu voir sur Twitter en photos, des clients peu heureux de se retrouver dans des trains bondés… et sans place assise.

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Pas évident alors de justifier sa qualité de service, de calmer et gérer correctement l’image de sa marque, car bien évidemment il faut pouvoir justifier la qualité de ses services pour obtenir une réputation en adéquation avec le tarif… On ne le répétera jamais assez, mais la réputation d’une entreprise passe par la transparence, l’authenticité et l’adéquation message – offre.

Pour avoir déjà testé les service de la SNCF sur Twitter, lors de l’interruption en cours de trajet d’un train avec lequel je revenais du Colloque International de l’E-réputation l’année dernière, j’ai pu constater que la marque était très réactive. En effet, à mon retour du Colloque qui avait lieu à Toulouse, le train qui devait me ramener à Lyon n’a pu atteindre sa destination et s’est tout bonnement arrêté à Montpellier pour un soucis électrique. Nous avons été laissé pour compte sur le quai, en attente d’un potentiel train qui devait nous amener à bon port… et d’informations qui nous permettraient de rassurer les clients.

N’ayant obtenu que peu d’informations de la part du chef de gare et via les écrans disposés sur le quai, je décide d’interpeller la SNCF par son compte twitter @SNCF_Direct pour connaître le délais d’attente. Très rapidement la marque me répond et nous échangeons :

Twitter-SNCF-relationclient

 

Ce qui m’a vraiment étonné, c’est qu’une fois la réponse apportée, la SNCF aurait très bien pu s’arrêter là. Mais non, au moment où je monte dans le train, le community manager est revenu vers moi spontanément pour m’annoncer le temps exact de retard prévu. Cet échange peut sembler tout bête, mais lorsqu’on est sur le quai et qu’on attend désespéramment son train, cela fait toujours plaisir d’être pris en considération et d’avoir des réponses à ses questions. Et pour cela, une plateforme comme Twitter est extrêmement pratique à condition d’avoir recours à des ressources compétentes, bien organisées et surtout… à l’écoute.

Je vous laisse donc découvrir cet article rédigé par Géraldine Russel de LeFigaro.fr : « Grève : la riposte de la SNCF sur les réseaux sociaux« 

A propos de Damien Armenté

Tombé dans la marmite du marketing et de la communication depuis plus de 10 ans, j'accompagne les entreprises et les professionnels dans leur stratégie en E-réputation, en Personal Branding et plus largement en Webmarketing et Social Média. Lyonnais de coeur et passionné d'économie numérique.

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